Li em alguns livros de MKT que é necessário manter apenas os bons clientes, os maus que sangrem o concorrente. Entendo, mas penso o seguinte: Se um dos princípios do MKT é oferecer soluções aos clientes, por que então os maus clientes são simplesmente esquecidos? Por que não resolver este problema, transformando os maus clientes em bons clientes?
Mau cliente é aquele que não cumpre a sua parte no acordo. Seja qual for esta parte, não está sendo honrada por algum motivo. O xis da questão é: Se resolvermos este problema, mantemos o cliente, pagando em dia.
Eu tinha um plano da SKY que continha todos os canais e mais os canais em alta definição. Pagava dolorosamente 300 reais por mês. Inevitavelmente, as faturas começaram a atrasar e eu virei um mau cliente. Um dia, eu me dei conta de que eu não tinha condições de ter o tal plano, liguei para lá e pedi que me trocassem para o plano mais barato, sem pontos adicionais. Minha fatura caiu para R$ 79,90 mensais. Desde então, pago as contas antes do vencimento e como recompensa por ser um bom cliente, recebo sempre alguns descontinhos.
A SKY tinha um problema que era um mau cliente do plano mais caro. Agora, ela tem um bom cliente do plano mais barato. Quem ofereceu a solução? Eu, o próprio cliente. As empresas deveriam ter departamentos especializados nisso. No segundo atraso, alguém liga não para fazer uma cobrança, mas para oferecer uma solução. Afinal, o mau cliente na maioria das vezes é uma pessoa encrencada, com suas contas atrasadas, cuja má educação financeira não o permite fazer mais com menos. Na hora do sufoco, nada melhor que uma linda voz de atendente oferecendo uma luz no fim do túnel.
Analise a situação real: A SKY não ganhava 300 reais todo mês. Agora, ela ganha 80 reais todos os meses sem precisar se preocupar.
Lembre-se sempre: É melhor pingar do que secar.
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